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提升服务感知 创造客户价值
2014-05-26 11:16:47      来源:

近几年,随着中国养殖业的快速发展,养殖业已日趋向集约化,规模化,标准化和自动化发展,而作为为养殖业提供饲料的上游饲料企业面对的竞争也愈加激烈。饲料企业如何能跟进养殖业的大转变和大发展,是目前饲料企业面对和思考的问题。
作为各种影响和提升饲料企业竞争力重要因素中,为养殖户提供价值服务则是饲料企业在激励竞争中突出重围,稳健发展的关键。
饲料企业不仅仅要考虑“能够为客户提供什么”,更要考虑“客户需求是什么”,审视客户价值,提升服务水平和感知才能赢得客户和市场,实现企业价值和利润的提升。然而如何提升客户服务感知,让客户真正获得和感知价值服务则是企业亟待研究及解决的问题。
客户价值并不是产品和服务本身所固有的,而是由客户主观感知的,是客户心中的价值,与产品、服务、品牌是否符合客户的需求紧密联系在一起,具有主观性。因此,企业要以提升客户所真正需求的服务感知为中心,提升客户满意度降低经营风险,提升综合获利能力水平,以此提高客户的忠诚度,从而确保客户稳定性,实现养殖客户与饲料企业共生共赢,互惠互利。
    一、产品质量是关键,成本控制必不可少
为客户提供质优价廉的饲料产品是提升客户服务感知的必要途径,包括产品的多样性、产品效果的针对性等等。质优价廉的饲料产品需要企业从内部原料采购、生产加工、产品的配方设计等方面全面控制。实现采购规模化、生产标准化、生产设备自动化等硬件条件的控制。
同时不能忽视人员管理成本的控制。企业的一切事情都是靠人来做,专业人才是控制成本、提高效益的关键。然而,人的效率受到人的能力和工作积极性两方面的影响。能力决定一个人能否胜任工作,包括专业常识和操作技能,要求人员对所从事岗位的专业常识和操作设备熟知。工作积极性受到工资福利、晋升空间、企业学问以及岗能适配等因素的影响。所以企业要实现产品质优价廉就要配备专业的人员、先进的设备、标准化的管理以及人性化的企业学问,降低生产和管理成本,从而控制产品质量和价格。
二、加强售前、售中和售后服务,满足客户差异化需求
对于饲料企业而言,在养殖业发展初期,主要通过提供质优价廉的饲料产品基本可以保证客户价值实现。然而随着养殖业的快速发展和规模化、标准化。为客户提供价值服务也应随之转变。售前、售中和售后服务也是提升客户服务感知的必要条件。在产品同质化时代,服务是创造唯一差别的途径,做到想客户所想、急客户所急,实现与客户市场分析、产品研发、服务支撑等方面的同步,以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。从售前市场调查、产品研发、与客户的产品交流,到售中专业的饲料销售服务,甚至一对一的饲料配方,再到售后产品送货速度及质量保证,专业技术服务引导客户正确使用,定期回访,正确处理客户投诉,建立完整的销售服务体系,为客户提供全面、专业、优质的服务。
    三、满足客户个性化需求,为其提供帮助和支撑
提升客户服务感知一定是要让客户时时感受到企业的帮助和支撑。比如,引导客户建科学标准的养殖场,帮助客户采购优质原料和引种,甚至提供融资帮助;为其提供原料和畜禽的行情信息,免费赠送相关技术资料,提供从饲养管理到疾病防治等全方位的技术引导;与其他企业形成专业合作链帮助回收或销售畜产品,帮助其实现养殖利润的最大化;可以邀请客户参加重要的企业大会,并给他们发言或颁奖的机会,让他们感觉到自己是企业的一员;在企业的公开场合张贴客户的照片,在企业刊物上公开感谢企业的客户;定期或不定期召开客户研讨会和联谊会等,了解客户对企业的认可度,征询客户的意见和建议并及时改善提高。
在竞争日益激烈的饲料市场中,饲料企业只有不断发现和满足客户的需求,通过企业优质的产品和全方位的综合服务提升客户服务感知,为客户创造更高的客户价值,不断巩固企业与客户的合作关系,互利共赢,才能实现长久持续健康发展。

 

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